模塊四：航空公司服務禮儀待客的應用1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后服務7、給顧客提供購物的滿足感著裝篇1、服飾形象的三級標準2、服飾搭配**金律3、受人尊重的形態儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優雅的六級標準8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優雅談吐的三個級別禮儀服務是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的起碼的道德規范。江寧區參考禮儀服務便捷

3．寬待下屬：領導應心胸開闊，對下屬的失禮、失誤應用寬容的態度對待，盡力幫助下屬改正錯誤，而不是一味責難、處罰、甚至是記恨在心，挾私報復。4．注重人格魅力：作為領導，除工作能力外，還應有自己的人格魅力。要有良好的形象、豐富的知識、***的口才、平易近人的作風等。5．尊崇才能：對下屬的長處應及時地給以肯定和贊揚。如接待客人時，將本單位的業務骨干介紹給客人；在一些集體活動中，有意地突出一下那些有才能的下屬；對作出重大貢獻的下屬家里要走訪慰問，體現領導舉才重賢的風范。溧水區品牌禮儀服務好處環保與可持續發展：全球環境問題的日益嚴重引發了人們對可持續發展的關注。

(7)服務對象辦理的業務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據規定這筆業務需要××部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續。”(8)辦完業務后，應說：“您的業務已辦理完畢，請收好相關憑證。”(9)服務對象辦理支票查詢業務時，經查詢款項未到帳，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”(10)服務對象若要查詢與自己不相關的信息時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護服務對象權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”

一、營業廳工作人員儀容儀表及接待儀態（一）銀行工作人員儀態修養（互動訓練課程，課堂中穿**行）1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）3、指引手勢（改變員工手勢的方法）4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，柜面坐式服務基本要領）5、銀行客服人員學會雙手遞送6、窗口工作中必要的語言表達能力7、窗口工作中必要的快速應變能力（二）職業儀容儀表與精神面貌1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用2、營業廳內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）和人說話時要避免口沫四濺，衣服面料不要過透，化纖成分不要太高，以免產生靜電。

(2)當服務對象在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意服務對象手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。(3)當忙于手中的內部工作未及時發現服務對象時，首先要向服務對象道歉，然后本著“先外后內”的原則，盡快停下手中的工作為服務對象辦理業務。(4)當經常繳費的服務對象來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼服務對象并要向服務對象問好。(5)當多位服務對象幾乎同時到達營業窗口時，要對先到和后到的服務對象都打招呼，并先向后到的服務對象做解釋，再詢問先到的服務對象辦理什么業務，然后按先后順序辦理業務。數字化與虛擬化：隨著科技的不斷進步，人們之間的交往方式越來越多樣化，包括網絡社交、視頻會議等。南京營銷禮儀服務選擇

穿短裙時要穿長筒襪，不要穿短襪或裸腳，也不要穿露腳趾或腳跟的鞋。江寧區參考禮儀服務便捷

豐富的銀行服務從業知識服務要懂得顧全大局客服人員服務過程中要有保護自己的基本能力傷害是把“雙刃劍”，不要忽略對方的感受改變自己固執的工作作風，你的每一位儲戶都是獨特的銀行員工自身每日內務整理——用一致的、五星級的標準去迎接“私人空間擁有權”和“一米線”——學會維護每一位客戶的權利自身的情緒如何管理每天都用招呼***位客人的狀態去面對***百位客戶九、銀行工作中的質量服務**員工決定了質量服務的***印象質量服務的概念及分類質量服務特征及顧客的服務要求質量服務的構成——顧客至上、服務至上服務人員與消費者——主動換位的思考意識江寧區參考禮儀服務便捷

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